Os segredos da Louis Vuitton

A Louis Vuitton, que há 159 anos é sinônimo de luxo e tradição em todo o mundo, chega a Curitiba com a missão de estreitar ainda mais os laços com o seu público local. “A experiência de comprar em uma loja da maison perto de casa é muito diferente. A conexão com o cliente é maior e ele se sente mais à vontade”, explica a CEO da grife na América, Valérie Chapouland-Floquet, que esteve na capital do estado para a inauguração da Louis Vuitton no Pátio Batel.

Fundada em Paris, em 1854, a grife começou a produzir baús, malas e bolsas para viagem, feitas à mão. Com o passar dos anos, a marca cresceu e, com a chegada de americano Marc Jacobs como diretor artístico em 1997, tornou-se símbolo de sofisticação também nas passarelas de prêt-à-porter. Em sua primeira visita à Curitiba, Valérie conversou com a Viver Bem Moda & Beleza sobre a expansão da Louis Vuitton no Brasil, o sucesso secular da marca e o mercado de luxo. Confira os principais trechos da entrevista.

Não temos o hábito de divulgar números, mas posso dizer que as nossas expectativas são ambiciosas. A nossa prioridade, entretanto, é criar uma relação próxima com o cliente. Quando entramos em um novo mercado, nunca sabemos o que esperar. Em Pádua (Itália), por exemplo, o primeiro cliente que entrou na loja não comprou nada. Pediu para reparar uma peça que possuía. Aqui em Curitiba, a nossa primeira cliente não comprou uma bolsa, como se esperava, mas um par de sapatos. Imaginamos que os primeiros dias serão de boas surpresas, mas o que realmente queremos é entender quem é o nosso cliente do Sul, como a nossa equipe vai interagir com este público e como criaremos um ambiente atraente para que ele se sinta à vontade e queira voltar.

Três anos não é muito tempo. No Líbano, demoramos dez anos para abrir uma loja. Queremos que os nossos funcionários estejam muito bem preparados. Na China, por exemplo, levamos seis meses para treinar os integrantes. Convidamos integrantes de outras cidades e até de outros países para ajudar. A ideia é que eles entendam o espírito da Louis Vuitton e que se sintam parte de uma família.
Também somos muito exigentes em relação às questões ambientais. E, como o Pátio Batel ainda não existia, tivemos muitas reuniões para definir onde seria a loja e como seria o novo shopping.

No ano passado, abrimos duas novas lojas no Brasil, a primeira global store da América Latina no Shopping Cidade Jardim, em São Paulo, e uma nova loja na Barra da Tijuca, no Rio de Janeiro. Também lançamos a nossa loja virtual no Brasil e agora abrimos a loja de Curitiba. Por enquanto, não existem planos de abrir novos espaços. O momento é de digerir todas essas novidades. Crescemos muito no país nos últimos anos e agora precisamos fazer uma pausa para avaliar o desempenho das novas lojas e do e-commerce, já que o Brasil é um país tão extenso. Mas somos muito flexíveis. Se o país continuar a se desenvolver economicamente, os planos podem mudar.

O mercado de luxo tem um padrão diferente do mercado consumidor em geral. Nos Estados Unidos, ele atinge apenas 10% da população. Mas, para eles, a crise não existe. Com tantos zeros na conta bancária, um zero a menos não faz muita diferença. E mesmo quem tem menos dinheiro, mas está inserido no segmento, não deixa de consumir. Preferem cortar gastos em outra área, mas continuar a se recompensar. Em relação à Louis Vuitton, não sentimos a crise, primeiramente, porque a marca está presente em todo o mundo. Então, se em alguma região do planeta há crise, investimos em outra. Além disso, a maioria dos nossos clientes viaja muito. Uma loja não depende apenas de seus clientes locais. Um cliente brasileiro talvez diminua o consumo em seu país, mas vai viajar e comprar em uma loja no exterior. Nós sabemos de qual nacionalidade são todos os nossos clientes e em quais lojas do mundo eles costumam consumir. Além disso, temos outros projetos e muitos lançamentos que atiçam o desejo dos consumidores. Soma-se a isso o relacionamento com os nossos clientes. Oferecemos produtos e serviço de qualidade e os clientes respondem com a sua fidelidade.

Acho que o que nos torna tão especiais é o fato de mantermos nossas raízes. Trabalhei na Ásia, na Europa e na América e muitas clientes me contam que têm bolsas e malas da LV que pertenciam às suas mães ou avós. Priorizamos a qualidade, o que torna os nossos produtos tão valiosos, a ponto de serem deixados como herança para as gerações futuras. O fato também de sermos muito consistentes ao longo dos anos e de não mudarmos de direção é admirado. Não oferecemos descontos, não fazemos liquidações, porque acreditamos que é uma questão de respeito. Seria injusto se oferecêssemos uma bolsa por US$ 10 mil em um dia e no dia seguinte baixássemos o seu preço para US$ 6 mil. O valor de uma Louis Vuitton é inquestionável e, por isso mesmo, um bom investimento.

Um ambiente agradável, cordial e sem pressão. Quem não está acostumado com esse universo, muitas vezes não se sente à vontade. As nossas lojas, por outro lado, costumam ser bastante abertas e com a possibilidade de circular livremente e sozinho, se preferir. Além disso, o objetivo de nossa equipe não é vender, mas receber bem. Por isso, os integrantes não recebem comissão. Se o cliente quiser, pode entrar só para fazer uma pergunta, conferir as novidades. Queremos que todos se sintam em casa, por isso, as lojas são divididas como se fossem cômodos de um apartamento. Temos clientes de todas as idades, mas muitos são jovens comprando um produto Louis Vuitton pela primeira vez. Queremos que este momento seja único e inesquecível. Nossa equipe precisa estar preparada para receber qualquer um. Do bilionário à jovem que economizou meses de salário para comprar a sua primeira bolsa.

Existe produto mais sustentável do que uma bolsa ou uma mala que dura mais de 150 anos? Além disso, desenvolvemos vários projetos globais e locais. Nossas oficinas são totalmente verdes. Trabalhamos com energia solar, reciclamos tudo. Quase todos os nossos escritórios também já receberam certificação verde pelo cuidado que temos na construção de nossas lojas. Esses projetos existem há mais de 10 anos e já fazem parte do DNA da empresa.